Работа администратором отеля на горнолыжном курорте

Работа на стойке регистрации — одна из самых востребованных должностей на курорте среди новичков сезонной работы. Логика понятна: такая должность есть на курортах по всему миру, график более организован, чем смены в сфере обслуживания, зависящие от мероприятий, жильё для сотрудников предоставляется в большинстве отелей, а сама работа выглядит убедительно в резюме после окончания сезона. Что требуется помимо опрятного вида и готовности быть приветливым, до подачи заявки обсуждают реже. Ниже — полная картина.

Что входит в работу

Заселение и выезд

Это основные функции, и именно на них особенно проверяется качество работы. При заселении нужно проверить личность гостя, оформить предварительную авторизацию платежа — депозит по карте или её отпечаток, в зависимости от отеля, — распределить номера по списку прибывающих, рассказать об удобствах отеля и сориентировать гостя на курорте: какие подъёмники ближе, где взять лыжное снаряжение и где останавливается шаттл.

Пиковое заселение в отеле на курорте приходится примерно на 15–17 часов в дни смены гостей. В разгар сезона, на Рождество, школьные каникулы и февральские праздники, это означает прибытие 80–120 гостей за двух-трёхчасовой период. Скорость, точность и спокойствие, необходимые в этот момент, действительно требуют усилий. Ошибки в распределении номеров, сбои платежей и несоответствия в бронированиях туроператоров проявляются именно тогда, перед гостями, которые несколько часов провели в дороге и не отличаются особым терпением.

Выезд обычно проходит с 8 до 11 утра. Гостей меньше, но финансовая сверка — проверка счетов, проведение окончательных платежей и решение споров по дополнительным расходам — требует внимательности.

Функции консьержа

В большинстве курортных отелей стойка регистрации также выполняет функции консьержа. На практике это означает, что именно вас спрашивают обо всём: какие трассы сейчас открыты, какова лавинная обстановка, откуда отправляется лучший гид по внетрассовому катанию, какие рестораны хороши в разных ценовых категориях и как записать в лыжную школу детей, которые никогда не катались. Чтобы хорошо выполнять эту работу — давать точные, конкретные и актуальные ответы, а не расплывчатые заверения, — нужно действительно знать курорт. Эти знания можно освоить и быстро накопить в первые недели, но их ждут уже с первой недели, а не со второго месяца.

Наиболее важные для курорта функции консьержа: продажа ски-пассов и ответы на вопросы о них, если это предусмотрено соглашением с отелем, бронирование уроков и услуг гидов, организация проката снаряжения, бронирование ресторанов, такси и трансферов, а также хранение багажа. В крупных отелях часть обязанностей распределена между разными сотрудниками; в небольших стойка регистрации занимается всем.

Ночная аудиторская смена

Во многих курортных отелях есть ночная аудиторская смена, обычно с 23:00 до 7:00. Она включает ночную безопасность и итоговую финансовую сверку в системе управления объектом размещения. Ночной аудитор закрывает рабочий день, сверяет все счета, формирует отчёт о доходах и подготавливает систему к прибытию гостей следующего дня.

Ночные аудиторские смены часто предлагают сезонным сотрудникам и нередко оплачивают дополнительно из-за неудобных часов. Ритм катания похож на график специалистов по оснежению: спать до раннего дня, кататься два-три часа, есть и выходить на смену. Если вы не против перевернуть распорядок и не стремитесь кататься именно утром, ночная аудиторская работа может хорошо оплачиваться и дать настоящий опыт работы с гостиничными системами.

Работа с жалобами

На стойке регистрации оказываются жалобы на всё, что идёт не так на курорте, а не только на то, что контролирует отель. Температура в номере, время уборки, очереди на подъёмники, погода, качество снега и ресторан, который порекомендовал отель. Недовольство гостя оказывается у стойки, потому что он знает, куда нужно прийти.

Снижение напряжения и восстановление качества обслуживания — умение понять, чего на самом деле хочет гость, обычно признания проблемы и конкретного решения именно в таком порядке, — действовать без ненужной эскалации и завершать разговор с ощущением, что ситуацией занялись, а не отмахнулись, — настоящий навык. В загруженном отеле в разгар сезона он постоянно проверяется. Администраторы, хорошо освоившие его, сохраняют это умение надолго: оно напрямую переносится в работу с клиентами, управление ключевыми клиентами и операционные должности за пределами гостиничного дела.

Языки и квалификация

Языковые требования полностью зависят от отеля и его рынка.

Во французских или швейцарских курортах, работающих с местными и франкоязычными европейскими гостями, французский на уровне B1–B2 практически необходим для работы на стойке. Вам придётся заселять французские семьи, взаимодействовать с французскими туроператорами и отвечать на звонки гостей, не говорящих по-английски. Разговорный французский здесь не является необязательным преимуществом: работать на уровне A2 со справочником фраз нереалистично для должности, требующей постоянного профессионального общения по телефону и лично.

В отелях британских туроператоров, распространённых в курортах вроде Méribel, Morzine и Val d'Isère, основным рабочим языком является английский. Французский полезен, но менее важен.

В международных сетевых отелях — Fairmont, Marriott, Hyatt и Hilton — главным обычно является английский, а дополнительные языки ценятся. Для европейских курортов наиболее полезны французский и немецкий.

Для начальной работы на стойке в большинстве курортных отелей официальное образование в гостиничной сфере — диплом HND по гостиничному менеджменту, курс уровня высшего образования или эквивалент — не требуется. Оно полезно при найме на более высокие должности и показывает серьёзное намерение дольше работать в отрасли.

Системы управления объектом размещения: Opera — самая распространённая гостиничная система в мире. В разных отелях также используются Mews, Protel и другие системы. Большинство отелей обучает сезонных сотрудников работе со своей системой во время оформления, поэтому отсутствие такого опыта не препятствует найму. Однако указанный в заявке опыт работы с Opera действительно выделяет кандидата, особенно когда менеджер выбирает между двумя людьми с похожим прошлым.

График и доступ к катанию

Стандартный график на стойке курортного отеля — утренние смены с 7:00 до 14:00 и дневные с 14:00 до 23:00, которые сотрудники чередуют в течение недели.

После утренней смены в 14:00 можно кататься во второй половине дня. В рабочие дни это обычно два-три часа до наступления темноты — достаточно для постоянного прогресса, но не для полного дня на горе. Дневная смена оставляет свободным утро: на курортах, где накапливается свежий снег, катание до полудня часто бывает лучшим за весь день, а утренние спуски до наплыва людей перед дневной сменой — разумный режим для опытного лыжника.

В небольших отелях, где один сотрудник закрывает все часы работы стойки, иногда устанавливают смены с 8:00 до 17:00 или с 9:00 до 18:00. Они оставляют меньше всего времени для катания, и это стоит выяснить до принятия должности в небольшом горном отеле.

Выходные дают полный доступ к горе без ограничений. После полноценного сезона, когда накапливаются знания о курорте, именно выходные становятся самыми эффективными днями для катания: вы точно знаете, куда ехать.

Оплата

Оплата существенно различается по рынкам.

• Франция: для большинства сезонных должностей на стойке отправной точкой является SMIC. Люксовые объекты — пятизвёздочные отели и участники Relais & Châteaux — платят выше минимума и часто предлагают более выгодную систему чаевых. В некоторых французских курортных отелях действует система TRONC, при которой чаевые распределяются между сотрудниками, работающими с гостями.
• Швейцария: реальный диапазон — 3 500–4 500 франков в месяц, что отражает швейцарскую структуру зарплат. Стоимость жизни высока, но зарплаты действительно конкурентоспособны по сравнению с большинством европейских курортных должностей.
• Объекты британских операторов: в некоторых компаниях действует система TRONC; оплата соответствует британской минимальной зарплате плюс возможные сервисные сборы.
• Северная Америка: 18–24 доллара США или канадских доллара в час в большинстве крупных курортных отелей, а верхняя граница характерна для международных сетевых объектов.

Жильё для сотрудников часто предоставляется бесплатно или по субсидируемой цене, что существенно меняет реальную ценность пакета, особенно на швейцарских и французских курортах с высокой арендой.

Карьерный путь

Администратор → старший администратор стойки → руководитель службы приёма и размещения → менеджер гостиничных операций — последовательный и давно сложившийся путь в гостиничной отрасли. Многие гостиничные управленцы начинали на курортной стойке: широкий круг задач — отношения с гостями, финансовая сверка, функции консьержа, работа с жалобами и системами — даёт за один сезон больше операционного опыта, чем многие офисные должности начального уровня за год.

Быстрее всего развиваются навыки работы с гостиничными системами, снижения конфликтов, общения с большим числом клиентов под давлением времени и управления рабочим ритмом службы, взаимодействующей с гостями. Эти навыки универсальны. Опыт на стойке в резюме быстро считывают менеджеры гостиничной отрасли, а в смежных сферах, где ценятся управление клиентами и восстановление качества обслуживания, он воспринимается как доказательство реальных умений, а не просто готовности работать.

---

Другие руководства по работе на курортах: работа работником шале, работа поваром и виды работы на горнолыжных курортах.